Cómo contestar en redes sociales (RRSS)

En apariencia puede que pensemos que las redes sociales son un campo fácil, dócil a nuestras palabras, eso no es cierto, es un campo de batalla. En estos momentos, nuestra sociedad se ha convertido en la más inconformista de la historia, al menos de palabra. Cualquier cosa mal hecha, por mínima que sea, puedes dar por hecho que si la capta un hater se lo hará saber al mundo. Esto puede poner en un compromiso a tu negocio, quizá pienses que es algo banal, pero es tan sencillo como crear un hastag y empezar a darte por saco.

La opinión subjetiva que la gente tiene sobre tu empresa es incontrolable, asúmelo ya y te ahorrarás disgustos. Podemos encontrar dos tipos de personas que se quejan:

  • Los que de verdad quieren una solución y aunque quizá entren con malas formas, si son llevados con un trato digno y educado se van contentos.
  • El hater común, una especie de ser humano cuyo único fin es odiarlo todo, quejarse por todo y lo peor, ellos siempre tienen la razón aunque les des infinitos argumentos que aplasten sus ideas. Seguramente piensen que con sus métodos generan un mundo mejor, nada más lejos de la realidad. Nunca, bajo ningún concepto se les entra al trapo, por ejemplo en twitter lo primero que harán será un retweet, para que tu comentario quede inmortalizado y luego poderte dar más por saco. Al estar en la línea del fanatismo anti todo, cualquiera puede deducir que eso conocido en la sociedad como “comunicación” es inviable al ser unidireccional e irrespetuosa. Por ello, tienes tres opciones, la primera es ignorarlo. La segunda es darle un toque de atención de que no toleras esas formas y a la próxima será bloqueado. Finalmente la tercera, que es la más correcta, es soltarle el contenido tipo de respuesta como a cualquier otra persona a la que se le explica qué sucedió y punto.

Siguiendo la línea, sugiero crear una base de respuestas tipo enfocadas, obviamente, a las actividades relacionadas con el negocio, por ej.:

  • Hola, acabo de comprarles X y ya me ha dejado de funcionar.
  • Buenos días, antes que nada, lamentamos las molestias causadas. ¿Podría especificarnos el motivo del problema? Gracias, un saludo.

La idea es dar una respuesta simple y educada, nada rebuscado ni nada campechano, eso depende de por donde vaya el interlocutor una vez iniciada la conversación, por ej.:

  • ¿Vuestra flota de taxis llega a Marte?
  • En principio no, pero por una suma astronómica quizá sea posible.

Así podría responderse, con ironía, sin faltar al respeto, esto no daña la imagen del negocio al contrario, lo hace más visible porque esa persona seguramente haga un retweet positivo. De estos ejemplos está llena la red, hay que perder el miedo y ser más divertidos.

Otra recomendación sería que todo negocio que tema las malas opiniones, debe habilitar la revisión de comentarios en Facebook. Solo autorizando la publicación de los que sean positivos. Podría considerarse censura, pero es lo mismo que el derecho de admisión en un bar, si alguien entra con malas formas y faltando al respeto es de recibo que sea echado a la calle. Para acabar recordamos que la libertad de expresión nunca incluye insultos, amenazas, difamaciones, etc. por ello remarcamos la importancia de una comunicación clara y educada. De todas formas, si prefieres no lidiar con esta gente, siempre puedes contratarnos para que lo hagamos por ti.